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FéV

Comment gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ?

Vous avez sûrement déjà entendu dire que les clients partagent plus souvent leurs avis négatifs que ce qu’ils ont retenu de positif ? Et c'est VRAI !
Alors que faire lorsque quelqu'un publie un avis négatif sur vous ou votre société ? Comment anticiper ?
Cet article vous donnera quelques conseils pour éviter que ces commentaires ternissent la e-réputation de votre marque.
 

1. Anticiper

Il existe de nombreuses solutions de monitoring qui permettent de surveiller les commentaires postés sur les différents réseaux sociaux, comme par exemple Google Alerte. Ces outils sont à choisir selon la taille de votre entreprise, du nombre de réseaux sociaux à gérer ou  encore votre domaine d’activité. Quelque soit l’outil que vous utilisez, il est important de surveiller votre marque sur les réseaux sociaux.
Vous pouvez également rédiger une charte de bonne conduite que chaque internaute pourra consulter, ce qui vous permettra d’être protégé de tous les commentaires déplacés.
 
2. Faire face aux commentaires désobligeants 
 
Notre premier réflexe lorsqu’un commentaire négatif apparait est souvent de le supprimer mais cette réaction pourrait bien créer un bad buzz. La meilleure façon de réagir est de faire face pour montrer aux autres internautes que vous respectez les avis de vos clients et savez les écouter. 
Bien évidemment si le commentaire contient des injures  ou des propos complètement déplacés vous pouvez envisager de le supprimer.
 
3. Trouver une solution pour apaiser le client mécontent 
 
Si vous êtes responsable du problème évoqué par l’internaute, proposez une solution de remplacement ou une compensation. Vous pouvez aussi proposer de gérer vous même la situation, ce qui montrera votre implication face au problème.
 
4. Être réactif
 
Un client mécontent qui ne parvient pas a contacter la marque sera encore plus négatif dans ses commentaires, alors soyez réactif ! N’oubliez pas que si vous répondez rapidement et faites face à la situation, un commentaire négatif pourra se transformer en commentaire positif, si vous montrez que votre service client est au point !
 
Pour conclure, anticipez la situation avec les outils à votre disposition et si un commentaire négatif apparait, ne fuyez pas ! Faites en sorte d’être réactif et de gérer la situation ! Le client pourra ensuite laisser un commentaire positif, dû à votre réaction face à la situation !